Ensitel – O que deverias ter feito?

Por António de Castro (*)

A Ensitel tem sido na última semana um tema de referência, na óptica da comunicação, relações públicas e marketing digital. Infelizmente para a marca, pelas razões mais negativas no que diz respeito a gestão de clientes, reputação de marca e mobilização anti-marca. Parece que a realidade do Marketing mudou sem que os tivessem avisado. Ou pelo menos, sem que tivessem “avisado” os decisores que alimentaram avidamente esta movimentação viral e autónoma antipatia digital.

Façamos uma retrospectiva para correcta contextualização deste tema quente: A Ensitel, cadeia especializada em telecomunicações, decidiu recentemente interpor uma providência cautelar que visa uma “blogger” e a sua liberdade de expressão digital (#erroensitel1). Ainda agora vai a procissão a partir e já começa a tropeçar! O objectivo da Ensitel, escudado nesta sua recente pretensão jurídica, de 31 páginas de extensão, é simples na sua mais básica essência: retirar do blog que a autora mantém em (http://jonasnuts.blogs.sapo.pt/), o “post” que relata a compra dum telemóvel, o processo de devolução impossível após manifesta insatisfação no serviço/equipamento (#erroensitel2) e os 6 “posts” subsequentes que manifestam a sua visão pessoal da política de reclamação e devolução de equipamentos da marca. No seguimento da impossibilidade de troca, já com o Centro de Arbitragem de Consumo de Lisboa envolvido, julgamentos e decisões de lei, a marcha continua, em pedras bicudas e aguçadas para quem gosta de manter clientes satisfeitos. Ou talvez não …